Imaginons notre profession autrement

  Fiche 1



Bernard Fournier pour les adhérents de l’APD




                                  Le marketing au laboratoire

Une entreprise pour réussir doit présenter un produit conforme aux attentes particulières du client.
Pour nous les professionnels, réaliser une fabrication implique beaucoup de connaissances, beaucoup de concentration ; alors comment augmenter sa compétence, ses possibilités dans les autres domaines d’actions et de moyens ?

Car adapter notre entreprise aux contextes du commerce actuel dans notre société, c’est répondre au but fondamental du Marketing : prendre des mesures afin d’en assurer la réputation pour ensuite en établir la notoriété.

Il est évident que la conduite, la direction d’une exploitation (le Management) vont encore évoluer au cours des prochaines années et générer de nombreux changements dans celle-ci.

Dans un système de management de la qualité, le client en est la source autant que la finalité. Il convient donc de comprendre ses besoins, de répondre à ses exigences en s’efforçant d’aller au-delà de ses attentes.



                                                   A l’intérieur du laboratoire

Le chef d’entreprise :


S’informe des exigences de ses clients
Mesure, analyse la satisfaction des clients

Les clients il motive la production
pour qu’elle y réponde
Leurs exigences
Les clients

Leurs satisfactions
Met en place le contrôle, le suivi
Entrées de la réalisation des fabrications Sorties




                                          Système de management de la qualité.

Il faut donc revoir, analyser, comprendre, améliorer, changer, inventer, innover les activités dans l’entreprise : mais quelles sont-elles ?
C’est :
Suivre la commercialisation : le contact client, la recherche de nouveaux clients.
Définir leurs véritables exigences.
Rechercher, étudier de nouvelles technologies.
Etablir des processus de fabrication propres à l’entreprise.
Motiver les collaborateurs, (favoriser la motivation intrinsèque plus que celle extrinsèque).
Organiser: définir les compétences, les obligations de chacun.
Planifier: déterminer une quantité journalière de fabrication, limiter les délais.
Gérer les livraisons.
Assurer l’accueil patient, l’accueil client.
Améliorer la communication : écrite, orale, téléphonique.
Utiliser l’informatique.
Instaurer des relations fournisseurs.
Régir la comptabilité : factures, relevés.



                                                Un client achète toujours un produit.

mais un produit c’est :

Une fabrication + des services + des relations.

Si pendant de nombreuses années pour fidéliser le client du laboratoire une certaine fabrication était nécessaire et suffisante, au 21ème siècle il n’en est plus de même.
C’est un ensemble d’actions et de moyens coordonnés dont dispose le laboratoire pour influencer, dans un sens favorable à ses objectifs, sa clientèle de dentistes.

Valeur arbitraire des éléments de ce produit:

A) La fabrication 50 %.
B) Les services 25 %.
C) Les relations 25 %.

                                      Pour obtenir 100 % de satisfaction du client; (liste non exhaustive)

A) La fabrication : est-elle parfaite ?
L’insertion des piliers est réalisable selon ses impératifs.
Une occlusion parfaite ne nécessitant aucune retouche.
Une sculpture morphologique en similitude avec celle de son Patient.
Respect des limites cervicales.
Un polissage sans traces de rugosités.
Une prothèse d’entretien facile.
Les crochets permettent une insertion et une désinsertion aisée.
Les freins bien dégagés.
La teinte conforme au bon de commande.

B) Les services :
Le packaging (le conditionnement).
Le service course.
Les délais respectés.
L'accueil.
La résolution rapide des petits problèmes.
La présentation des modèles.
Les fiches laboratoire,
Respect des règles d’hygiène et de sécurité.
Utilisation de produits ayant le marquage C.E.
Livraisons ponctuelles.
Modèles présentables, séduisants.
Nettoyage des portes empreintes.
Facturation compréhensible en adéquation avec celle prédéfinie

C) Les relations :
Sont-elles : Cordiales ?
Amicales ?
Déférentes ? (Considération très respectueuse, presque obséquieuse).
Familières ?
Agressives ?
Pondérées ?
Maîtrisées ?
Un accueil téléphonique, plaisant, un langage audible.
Une disponibilité appréciable.
Aspect vestimentaire suscitant une présence professionnelle compétente.
Des locaux séduisants, agréable, reflétant une activité médicale.
Un personnel avenant, affable.
Etc.

La fabrication, les services, les relations lesquels sont les plus difficiles à maîtriser ? Quel est le juste milieu ? Aucuns, aucunes ne doivent être négligés, ils sont tous un facteur important de valorisation.

Fournier Bernard, 6 allée des Thuyas 4420 La Turballe
Maître artisan, Formateur, conseil en certification.
 . 02 40 11 30 71 b.fournier2@wanadoo.fr