Imaginons notre profession autrement


( Fiche 2 par Bernard Fournier)                         

                          La relation commerciale

Votre client doit toujours être assuré que votre laboratoire correspond bien à son attente et qu’il l’est au moindre coût.

En 1950 le docteur Emile Berne a émis une théorie qui permet de mieux comprendre puis de maîtriser la relation.

les trois états du moi (ensemble observable de l’extérieur, de pensées, d’opinions, et d’émotions chez une personne) et qui sont :

a) l’état parent : conseille, critique, conforte, encourage, rassure. ( il faut, il ne faut pas, c’est bien, continue,)
b) l’état «enfant » : spontanéité, impulsivité, créativité, avec 4 sous-états : soumis, rebelle, optimiste, imaginatif
c).l’état adulte : pragmatisme ( ce qui donne la valeur pratique comme critère de la vérité ), rationalité, réalisme, analyse, réflexion.

C’est à vous d’instaurer, d’établir, de rétablir, d’imposer même le mode de transaction
Adulte  Adulte
Pourquoi ?
C’est la relation diplomatique par excellence
La seule qui vous permet d’établir la relation valorisante pour votre produit.




                                                    Le produit

C’est ce qui est obtenu par mon activité.
Tous les jours à ma clientèle je propose des fabrications ou des prestations.
Mais mon activité c’est aussi de lui téléphoner, de lui livrer sa commande, de solutionner ses problèmes, etc., qui concourent à lui faire apprécier toute la valeur de mon entreprise. Cette clientèle sera donc plus ou moins sensible aux services et relations que je lui propose.

Une affirmation : un client achète toujours un produit

1°) Bien connaître mon produit : c’est une fabrication + des services + des relations.

2°) Ce produit répond-il à l’attente de ce client ?

3°) Etre certain que la valeur de ce produit est supérieure au prix de vente.



               Schéma de l’équilibre relationnel fournisseur / client.

Evaluation des aspects qualitatifs.
On peut admettre 100 points globaux pour la fabrication,
10 points pour chacun des services et chacune des relations

:
L’estimation pour mon entreprise : attribution des points aux différentes qualités de mon produit.
Le total obtenu la première fois est imprécis, subjectif, pour devenir peu à peu objectif.

Une fabrication . réalisée selon mes critères /100


Des services Une ponctualité. /10 .
Une présentation de la fabrication. /10
Une garantie. /10
Un respect des directives européennes. /10
Un rapport qualité /prix. /10 .

Des relations
Une personnalité. /10
Une compétence. /10
Une réputation /10 .
Une disponibilité. /10
Un respect /10

Valeur totale: / 200 points.
En dessous d’un total 150 points, Attention !
Réalisé une fois par mois il va s’affiner de plus en plus, après plusieurs estimations un aperçu de la valeur de mon produit apparaît.


L’estimation client est plus difficile. Les valeurs des qualités d’un produit sont très différentes selon le client.
Subjectivement des points peuvent être attribués qui reflètent quand même une certaine réalité.

Une fabrication qui correspond à son attente. /100

Des services
Un respect de ses délais. /10
Une fabrication séduisante. /10
Une sécurité dans la fiabilité. /10
Une sécurité dans les matériaux. . /10
Un prix intéressant. /10

Des relations
Une personnalité sympathique /10
. Une solution à ses problèmes /10
Une renommée. /10
Une collaboration. /10
Une considération /10

Valeur totale: / 200 points.

En dessous de 150 points, sa fidélité est douteuse

Lorsque des totaux trop faibles ressortent, que faire ?

Différentes éventualités sont à envisager.

A/ Les deux valeurs fournisseur et client sont moyennes (150 /169).

Pourquoi ? Il y a un relâchement dans les qualités de mon produit.

Solution : lister celles qui sont insuffisantes. Réagir pour remonter leurs valeurs en commençant par les qualités maîtrisées le mieux.

B/ La valeur fournisseur est bonne (170/180).
La valeur client est moyenne (150/169).

Pourquoi ? Le client n’est plus conscient de toutes les qualités du produit.

Solution : redoubler d’attention pour rétablir la transaction Adulte  Adulte, elle a certainement été défaillante.

C/ La valeur fournisseur est bonne(170/180).
La valeur client est faible ( en dessous de140, elle peut même être nulle !)

Pourquoi ?

1°/ Une ou des sollicitations extérieures lui semblent plus intéressantes (qualité/prix ).

2°/ Il a oublié ou n’a pas perçu les différents services du produit et de ce fait trouve trop cher la fabrication ou la prestation.

Solution : elle sera la même pour ces 2 dernières raisons. C’est seulement la relation qui peut faire remonter la valeur client ; il oublie très vite ce qui fait la valeur du produit dans son ensemble, dans son entité, la lui remémorer n’est jamais superflu.

Fabrication : rappeler à chaque fois que l’opportunité s’en présente, les points
auxquels il est apporté une attention toute particulière dans sa réalisation.

Ponctualité : A-t-elle été défaillante trop souvent ? Réexamen de la qualité de ce service,
En cas d’impondérable toujours le prévenir. Toujours saisir l’opportunité de rappeler le sérieux, la régularité de l’exactitude du laboratoire..

Présentation: Elle peut toujours être améliorée. Ce qui est beau se vend bien ! Faire preuve d’innovation, avec bon goût dans ce domaine, n’est jamais superflue.

Garantie :Elle est mentionnée sur chaque facture, observée avec rigueur, ne pas être accordée inconsidérément, ( risque de dévalorisation de la fabrication ).

La connaissance et une observation rigoureuse des obligations légales : Quelles sont-elles ? Préparer, tenir à jour une documentation les concernant.

Un rapport qualité / prix : je suis certain que mon produit est à son juste prix.
Il y a des concurrents dont les produits sont moins chers que les miens mais qui ne présentent aucune comparaison avec la qualité de mes fabrications.

Personnalité : Sensibilité à ses problèmes, avoir une attitude un comportement
sereins, un parfait contrôle des situations, une diction claire audible.

Compétence : Allusions assez fréquentes aux solutions satisfaisantes que j’ai trouvées ses problèmes.

Réputation : Le Press-book : rappel des cas importants que j’ai résolu avec succès, photos de réalisations, courriers de clients exprimant leur satisfaction.

Disponibilité : Ne pas négliger les rappels téléphoniques, reconsidérer la qualité de cet accueil (qui répond ? comment) ? Devancer sa demande d’informations quand je la pressens.

Un respect : Faire observer, remarquer toute l’attention que j’apporte à toujours améliorer le produit pour qu’il corresponde à son attente.
Lui demander son avis quand j’envisage des modifications dans le produit (sondage par exemple).
Attention : ne pas confondre respect et obséquiosité (dévalorisation).


Conclusion


Un produit est donc beaucoup plus qu’une fabrication (ou prestation ).

Le fait de comprendre, de maîtriser, de maintenir par la Relation l’équilibre relationnel client /fournisseur m’assurera que je vends au meilleur prix.

Je ne peux pas faire plus, mais je ne dois pas faire moins.

Le client doutera toujours plus que moi de la valeur du produit : n’aurai-je pas moins cher ailleurs ?

Bernard FOURNIER (15 JANVIER 2012) Pour l'APD

bfournier@apd-asso.fr